Morgens kurz vor 5 Uhr: Draußen ist es noch dunkel, die Abflughallen des Terminals 1 sind dagegen durch künstliches Licht hell erleuchtet. Trotzdem ist der Marmorboden kaum zu sehen, weil bereits viele Menschen unterwegs sind. Alle paar Minuten rattert die Anzeige und kündigt neue Flüge an. Angetter bahnt sich ihren Weg zum Büro des Personaldisponenten. Der sagt ihr, wo sie heute arbeiten muss - entweder am Schalter an der Halle oder am Flugsteig. Welche Flüge wo und wie abgefertigt werden, wird erst kurzfristig festgelegt.

Angetters Arbeitsplatz ist heute der Flugsteig, wo sie am Tresen jeweils eine Stunde vor dem Start den Flugbericht erstellt. Kaum beginnen die beiden grünen Lampen auf der Anzeige zu blinken, bildet sich eine lange Schlange vor der Sperre - bis zu 360 Menschen sind es bei Langstreckenflügen, die in kurzer Zeit abgefertigt werden müssen. "Da sitzt einem schon der Druck im Nacken."

Zur Routine kommen die Unwägbarkeiten, die für Angetter aber eine erwünschte Abwechslung sind: Von den Passagieren fehlt noch jemand - die Lufthansa-Mitarbeiterin greift zum Mikrofon. Das Handgepäck ist zu groß - Angetter bittet darum, es am Schalter aufzugeben oder auf die sogenannten Bagage-Boxen zu verteilen, die problemlos unter die Sitze passen. Anschlussflug verpasst - die 39jährige sagt den Fluggästen, wie es weitergeht.

Manchmal kommt es vor, dass ein Flugzeug überbucht ist. Die Fluggesellschaften verkaufen stets mehr Plätze als vorhanden, weil aus Erfahrung meist eine bestimmte Zahl von Reisenden ihren Flug nicht antritt. So reservieren Geschäftsleute oftmals mehrere Flüge am selben Tag, weil sie noch nicht abschätzen können, welchen davon sie letztendlich erreichen. Für gewöhnlich geht diese Rechnung auf. Wenn nicht, dann muss Sibylle Angetter den Betroffenen mitteilen, dass sie nicht mitfliegen können. Bestehen sie dennoch darauf, appelliert sie per Durchsage an die Mitreisenden, freiwillig von ihrem Flug zurückzutreten. In der Regel klappt das auch, denn als Belohnung zahlt die Lufthansa eine Entschädigung, wobei der Preis fürs Flugticket fast wieder herausspringt. Ob Verspätungen, verpaßte Anschlüsse oder Überbuchungen - Sibylle Angetter bekommt erst einmal den Unmut verärgerter Passagiere zu spüren. Ihre Vorgehensweise: "Erst einmal reden lassen. Dann sollte man sich die Zeit nehmen, dem Kunden die Situation zu erklären und ihm das Gefühl zu geben: Er ist wichtig für uns, deshalb tun wir das Möglichste für ihn." (ram)

Informationen über das Berufsbild der Check-In-Mitarbeiterin gibt es bei der Lufthansa unter Telefon 0 18 03 /69 69 69 .